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NEW QUESTION 24
For which purpose would the continual improvement practice use a SWOT analysis?

  • A. Ensuring everyone actively participates
  • B. Understanding the current state
  • C. Defining the future desired state
  • D. Tracking and managing ideas

Answer: B

Explanation:
The second step is to conduct an objective current-state assessment of existing services and service management practices. This should include consideration of the users’ perception of the value being received, along with a review of people’s competencies and skills, the processes and procedures involved, the capabilities of the available technological solutions and the prevailing organizational culture. The success of an improvement initiative depends on a clear and accurate understanding of the starting point and the required impact of the initiative.
For example, an organization can measure the current net promoter score (NPS) from a customer satisfaction survey, conduct a benchmark survey against its competitors or review findings of operational statistics or audit reports to understand its current state. If this step is skipped, the current state will not be understood and there will not be an objective baseline measurement against which improvement can be measured.
https://www.bmc.com/blogs/itil-continual-improvement/

 

NEW QUESTION 25
Which practice requires that staff demonstrate excellent customer service skills, such as empathy and
emotional intelligence?

  • A. Release management
  • B. Service desk
  • C. Supplier management
  • D. Problem management

Answer: B

 

NEW QUESTION 26
Identify the missing word in the following sentence.
A service is a means of enabling value co-creation by facilitating outcomes that customers want to achieve, without
the customer having to manage specific [?] and risks.

  • A. costs
  • B. information
  • C. warranty
  • D. utility

Answer: A

 

NEW QUESTION 27
Which statement about costs is CORRECT?

  • A. Costs imposed on the consumer are costs of service warranty
  • B. Costs removed from the consumer are part of the value proposition
  • C. Costs imposed on the consumer are costs of service utility
  • D. Costs removed from the consumer are part of service consumption

Answer: B

 

NEW QUESTION 28
Which dimension is MOST concerned with skills, competencies, roles and responsibilities?

  • A. Value streams and processes
  • B. Information and technology
  • C. Partners and suppliers
  • D. Organizations and people

Answer: A

Explanation:
Explanation
Value streams and processes focus mainly on those areas which ensure integration and coordination of various actions and parts which contribute towards better value creation for the organization. This dimension is more concerned about the way the organization has organized the activities or processes and how it enables and ensures the value creation across all stakeholders.
https://www.knowledgehut.com/tutorials/itil4-tutorial/itil-four-dimensions-it-service-management

 

NEW QUESTION 29
……

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